Anna Jańska https://orcid.org/0000-0002-5994-8061 , Arleta Kędra https://orcid.org/0000-0002-5867-3078.
ARTYKUŁ

(Angielski) PDF

STRESZCZENIE

Jednym z największych wyzwań, przed którymi stoi dziś Unia Europejska, są zmiany demograficzne. Powodują one, że starzenie się społeczeństwa staje się tematem coraz częściej podejmowanym w badaniach ekonomicznych. Celem badania omawianego w artykule jest poznanie opinii dojrzałych klientów (rozumianych w niniejszym badaniu jako osoby urodzone przed 1967 r.) na temat postrzegania jakości ubezpieczeń majątkowych, ze szczególnym uwzględnieniem aspektu likwidacji szkód. Wiedza ta jest istotna zarówno z punktu widzenia zakładów ubezpieczeń, jak i pośredników ubezpieczeniowych. Ubezpieczyciele, wobec rosnącej konkurencji na rynku ubezpieczeń, rozwijają i doskonalą specjalistyczną ofertę rynkową dla konkretnych grup klientów. Agenci ubezpieczeniowi, w obliczu informatyzacji procesów sprzedaży ubezpieczeń, starają się sprostać wymaganiom poprzez dostosowanie procesu pozyskiwania klientów i sprzedaży ubezpieczeń do ich zmieniających się potrzeb i charakterystyki demograficznej. Klienci dojrzali charakteryzują się odmiennym niż młodzi ludzie postrzeganiem potrzeb w zakresie produktów i usług.
Badanie zostało przeprowadzone w latach 2016 i 2017 z wykorzystaniem technik CAWI (Computer Assisted Web Interview) i PAPI (Paper and Pen Personal Interview). Ankietę wypełniło 388 mieszkańców woj. lubelskiego, a dobór próby miał charakter kwotowy. Wyniki analizowano przy użyciu uporządkowanego modelu logitowego, w którym jako zmienne zależne wykorzystano aspekty jakościowe (dostęp do informacji, dostępność likwidatora itp.), a jako regresory – cechy społeczno-ekonomiczne (wiek, płeć, miejsce zamieszkania, dochody itp.). Wykazano, że oprócz immanentnych cech produktu najważniejsza z punktu widzenia respondentów jest wysokość odszkodowania. Respondenci, którzy postrzegają swoją sytuację materialną jako lepszą, oceniają techniczne aspekty procesu likwidacji szkód jako mniej istotne niż osoby o niższych dochodach. Ankietowani z wyższej grupy wiekowej postrzegają cechy ubezpieczenia związane z formalnościami jako znacznie ważniejsze niż osoby młodsze.

SŁOWA KLUCZOWE

jakość, ubezpieczenie, uporządkowany model logitowy, ubezpieczenia majątkowe, dojrzali klienci

JEL

C59, D12, G22

BIBLIOGRAFIA

Bednarczyk, T. H., Jańska, A., Krzyszczak, B. (2016). Funkcja kompensacyjna regresu na przykładzie ubezpieczeń OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Zarządzanie i Finanse. Journal of Management and Finance, 14(3/1), 5–21.

CBOS. (2016). Korzystanie z internetu. Komunikat z badań nr 92/2016. Warszawa: Centrum Badania Opinii Społecznej.

Domańska, A., Lewicka, B. (2017). Metodyczne uwarunkowania badań dotyczących aktywności ekonomicznej osób w wieku 50+ z województwa lubelskiego. In: A. Korzeniowska, W. Misterek (ed.), Aktywność ekonomiczna osób w wieku 50+ w województwie lubelskim (p. 9–18). Lublin: Wydawnictwo UMCS.

Eckardt, M., Räthke-Döppner, S. (2010). The Quality of Insurance Intermediary Services-Empirical Evidence for Germany. Journal of Risk and Insurance, 77(3), 667–701. DOI: 10.1111/j.1539 -6975.2010.01361.x.

Garczarczyk, J. (2002). Jakość usługi ubezpieczeniowej jako przesłanka zarządzaniem zakładem ubezpieczeń. In: T. Sangowski (ed.), Ubezpieczenia w gospodarce rynkowej (p. 313–314). Bydgoszcz, Poznań: Oficyna Wydawnicza Branta.

Garczarczyk, J. (2003). Zarządzanie jakością usług. Gazeta Bankowa, (23), 30–31.

Gayathri, H., Vinaya, M. C., Lakshmisha, K. (2005). A Pilot Study on The Service Quality of Insurance Companies. Journal of Services Research, 5(2), 123–138.

Handschke, J. (1974). Efektywność ochrony ubezpieczeniowej w teorii i praktyce. Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny, (4), 209–227.

Harrison, T. (2003). Editorial: Understanding the behaviour of financial services consumers: A research agenda. Journal of Financial Services Marketing, 8(1), 6–10. DOI: 10.1057 /palgrave.fsm.4770102.

Hosmer, D. W., Lemeshow, S., Sturdivant, R. X. (2013). Applied Logistic Regression: Third Edition. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons.

Iwko, J. (2007). Jakość usług ubezpieczeniowych. Problemy Jakości, 39(2), 35–38.

Jańska, A., Kędra, A. (2019). Factors determining the purchase of insurance products. Econometrics. Ekonometria, 23(1), 19–28. DOI: 10.15611/eada.2019.1.02.

Leśniak, D., Sienicka, E., Wojno, B. (2014). Zakłady ubezpieczeń i ich usługi. Nadzór, licencje, produkty. Warszawa: Komisja Nadzoru Finansowego.

Nowogródzka, T., Rembisz, W. (2015). Analiza marketingu usług ubezpieczeniowych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach: Seria: Administracja i Zarządzanie, (105), 141–153.

Rogowski, S. (2018). Jakość usług ubezpieczeniowych. Downloaded from: https://rf.gov.pl/publikacje/artykuly-pracownikow-i-wspolpracownikow/_Jakosc_uslug_ubezpieczeniowych_-_PUSiG_7_00__261 (access: 18.06.2018).

Siddiqui, M. H., Sharma, T. G. (2010). Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 18(3–4), 221–238. DOI: 10.1057/jt.2010.17.

Tsoukatos, E., Rand, G. K. (2006). Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance. Managing Service Quality: An International Journal, 16(5), 501–519. DOI: 10.1108/09604520610686746.

Wells, B. P., Stafford, M. R. (1995). Service quality in the insurance industry: Consumer perceptions versus regulatory perceptions. Journal of Insurance Regulation, 13(4), 462–477.

Witkowska, J. (2010). Ocena jakości usługi ubezpieczeniowej w opinii klientów. Rozprawy Ubezpieczeniowe, 9(2), 107–119.

Wyrębek, H. (2011). Zarządzanie jakością usług ubezpieczeniowych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach: Seria: Administracja i Zarządzanie, 16(89), 181–195.

Do góry
Copyright © 2019 Główny Urząd Statystyczny