Celem artykułu jest analiza zależności między indywidualnymi wskaźnikami SERVQUAL a cechami klientów. Analizie poddano 1525 ankiet wypełnionych przez klientów indywidualnych jednostek samorządu terytorialnego (JST) badanych w 2010 r. Badania przeprowadzono w ramach projektu wdrożenia usprawnień zarządczych w JST w woj. zachodniopomorskim, obejmującego jednostki powiatowe i gminne. W opracowaniu zastosowano model regresji logistycznej, co umożliwiło identyfikację cech, które mają istotny wpływ na satysfakcję, oraz określenie ilorazu szans satysfakcji w podgrupach satysfakcji klientów.
samorząd terytorialny, satysfakcja klienta, badanie satysfakcji, jakość usług, wyniki badań
Gatnar E., Walesiak M., red. (2004), Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław
Jajuga K. (1990), Modele z dyskretną zmienną objaśnianą, [w:] Estymacja modeli ekonometrycznych, red. S. Bartosiewicz, PWE, Warszawa
Markowicz I. (2010), Examining Employee Satisfaction by Means of the Importance-Performance and the SERVQUAL Scales, „Folia Oeconomica Stetinensia”, No. 8(16)/2009, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin (Published Online, Versita, Warsaw, http://www.versita.com/fos)
Markowicz I., Stolorz B. (2009), Model proporcjonalnego hazardu Coxa przy różnych sposobach kodowania zmiennych, „Przegląd Statystyczny”, z. 2
Osińska M., red. (2007), Ekonometria współczesna, Wydawnictwo „Dom Organizatora”, Toruń
Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. A. (1988a), Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, „Journal of Marketing”, vol. 52
Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. A. (1988b), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, „Journal of Retailing”, vol. 64
Sagan A. (2003), Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalności, StatSoft Polska
Walesiak M. (1996), Metody analizy danych marketingowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
